Jak stworzyć skuteczny sklep internetowy, który świetnie sprzedaje

Profesjonalny, funkcjonalny sklep www = realizacja celów sprzedażowych

---

Badania pokazują, że Polacy coraz częściej dokonują zakupów przez Internet. Internetowa sprzedaż na rynku polskim rozwinęła się dopiero kilka lat temu, jednak obroty stanowią już prawie 4 % całego handlu detalicznego. Pokazuje to, jak duży potencjał drzemie w rynku sprzedaży internetowej.

Należy pamiętać, że sam potencjał i posiadanie sklepu internetowego nie wystarczą do tego, aby odnieść sukces. Decydując się na rozpoczęcie sprzedaży w Sieci lub na zmianę obecnego sklepu internetowego, należy dokładnie przeanalizować, jak powinien wyglądać i funkcjonować dany sklep internetowy, i co decyduje o tym, że najlepsze sklepy sprzedają, a inne ponoszą klęskę. Wiele firm prowadzących sklep internetowy nie zdaje sobie sprawy z ilości błędów w sklepie, które wpływają negatywnie na sprzedaż i skuteczność.

Warto sobie uświadomić, że w Polsce prawie połowa sklepów internetowych nie potrafi przekroczyć magicznej bariery sprzedaży powyżej 10 000 zł. W poniższym tekście postaram się odpowiedzieć dlaczego tak się dzieje, jakie błędy popełniają sklepy i jak zwiększyć skuteczność i przychody profesjonalnego sklepu.

Klienci, wchodząc na stronę sklepu, często trafiają na stronę główną. To właśnie ten pierwszy kontakt decyduje o tym, czy na niej pozostaną czy nie. Dlatego też powinny się na niej znaleźć najważniejsze informacje przyciągające uwagę różne typu osób: promocje, bestsellery czy  nowości.

Należy pamiętać nie tylko o grupie docelowej, do której chcemy trafić, ale również o różnych sposobach zachowań klientów. Ze względu zachowania najczęściej spotykanymi grupami klientów są:

• „Łowcy okazji” – to osoby bezustannie polujące na przeceny lub promocje. W związku z tym warto eksponować w widocznym miejscu informacje o promocjach, aby nakłonić ich do przejrzenia oferty i ułatwić im zakup.
• Osoby kierujące się gustami innych użytkowników – kierują się wyborami innych użytkowników, sprawdzają ich opinie zarówno odnośnie danych produktów jak i samego sklepu. Warto w sklepie zamieścić moduły z bestsellerami (lub bieżącymi trendami) oraz również z opiniami użytkowników. Są to przydatne narzędzia, które wpływają na decyzyjność, ułatwiają wybór i bezpośrednio powodują na wzrost sprzedaży.
• Trendsetterzy – lubią być pierwsi, lubią wszelkie nowości, które pojawiają się na rynku. Pozwala to im wpływać na opinie innych klientów oraz wyznaczać trendy.

Oczywiście są sklepy internetowe, gdzie oferta jest na tyle unikalna, że cena nie ma znaczenia lub nie jest kluczowa. Jednak wiele sklepów internetowych konkuruje ceną. Wiele sklepów w różnych branżach promuje się w porównywarkach cenowych i faktycznie często jest to skuteczna forma promocji. Jedynie należy być ostrożnym w zaniżaniu wartości produktów, a następnie zawyżaniu kosztów transportu lub opłat np. za rodzaj płatności. Niestety robi tak wiele profesjonalnych sklepów i nawet nie zdaje sobie sprawy jak wiele klientów porzuca koszyk z powodu niejasnych warunków lub rozczarowania. Wtedy ilość porzuceń koszyka jest znacznie wyższa niż poniżej wspomniane wartości procentowe.

Kiedy klient zorientuje się i wykryje takie działanie, może już nigdy nie wrócić do sklepu.Właściciel sklepu musi zdawać sobie sprawę ze strategii cenowej, jaką wprowadza. Powinien znać jej konsekwencje, zagrożenie i korzyści.

Niewielu właścicieli sklepów internetowych przywiązuje wagę do wyglądu, układu koszyka oraz informacji, jakie się w nim znajdują. To duży błąd, ponieważ z badań wynika, że w ostatniej fazie zamówienia, sklepy tracą od 40 % do nawet 70 % zamówień. Dużo, prawda? Powodów może być wiele. Do najczęstszych należą:

• konieczność zakładania konta
• brak jasnych informacji i cennika o wysyłce i czasie i kosztach dostawy
• brak przejrzystych informacji
• brak możliwości powrotu do sklepu, by dokupić inne produkty. Klient wychodzi z koszyka, by dokonać zamówienia ponownie, a w konsekwencji musi jeszcze raz przejść przez cały proces zakupowy i rezygnuje z niego całkowicie
• brak zaufania, że w razie reklamacji sklep będzie miał postawę prokliencką i sam proces będzie łatwy i szybki.
• zbyt pracochłonny lub czasochłonny proces zamówienia
• inne ukryte koszty

Niezwykle ważnym elementem w sklepach internetowych jest sposób, w jaki prezentowane są produkty. Wiele firm decyduje się na uruchomienie taniego sklepu internetowego, gdzie szablon podstrony produktu jest standardowy i nie dopasowany do danej branży. Teoretycznie nie działa to źle. W praktyce odpowiedni wygląd – układ i grafika tej podstrony mogą zdecydować o zakupie. Czy naprawdę sklepy mają różne potrzeby?

Na przykład, obserwując branżę odzieżową, widać jak ważna jest karta produktu, zdjęcia, a mniej ważny jest sam ich opis. Są też branże, w których sytuacja jest odwrotna i najważniejsze są parametry, techniczny, dokładny opis czy specyfikacja, a zdjęcia nie odgrywają aż tak kluczowej roli, jeszcze w innych sklepach ważne są oba elementy ale też produkty powiązane. Tworząc sklep internetowy agencja interaktywna, czyli projektująca i wdrażająca sklepy internetowego, powinna świadomie zaplanować unikalny układ i zawartość listy produktów oraz podstron produktów: ilości i wielkości zdjęć oraz sposobu prezentacji i wielkości miejsca na tekst i parametry, innych modułów i informacji, które wpływają na decyzję o dokonaniu zakupu. Warto zadbać, aby na podstronie produktu znalazła się informacja o koszcie dostawy i terminie wysyłki lub jasno oznaczone linki do tych informacji. Grafika oprócz tego, że powinna być atrakcyjna i przejrzysta powinna zwracać uwagę na elementy istotne np. dodaj do koszyka.

Agencja projektując sklep internetowy powinna świadomie zaplanować wygląd i układ modułów w ramach cross sellingu i up sellingu. Ich celem jest maksymalizowanie zysków z jednej transakcji, zwiększenie zależności i zaufania klienta do firmy oraz obniżenie ryzyka przejścia klienta do konkurencji. Obie techniki ułatwiają klientom zakupy.

Dokładniejsze wyjaśnienie powyższych technik pozwoli lepiej zrozumieć ich sens i rolę, jaką odgrywają w sprzedaży.

Up selling (sprzedaż dodatkowa) polega na oferowaniu klientowi produktów i usług w wyższej cenie, o wyższym standardzie lub z większą ilością funkcji.Przykładem może być sytuacja, kiedy biorąc pod uwagę preferencje klienta, możemy zaproponować mu droższą wersję podobnego produktu. Oglądając i dokonując zakupu np. butów do wspinaczki za 200 zł, pod oglądanym przez użytkownika produktem, może automatycznie wyświetlić się informacja o produkcie o lepszych parametrach, np. o butach do wspinaczki za 300 zł, wyższej jakości, z lepszych materiałów. Niekiedy zdarza się, że klient nawet nie wie, że może być dostępna lepsza wersja szukanego przez niego produktu, a chętnie by się z nią zapoznał.

Cross-selling (sprzedaż krzyżowa) jest marketingową techniką sprzedaży produktów komplementarnych (uzupełniających). Przykładem może być następująca sytuacja w sklepie internetowym: podczas oglądania produktu i dokonywania zakupu przez klienta (np. butów), poniżej oglądanego produktu wyświetla się informacja o innych produktach uzupełniających ten zakup czyli o dobrach komplementarnych (np. torebce, o paście do butów). Celem tej techniki jest przypomnienie klientowi o produktach, które mogłyby mu się przydać lub mogą być mu potrzebne, a o których zapomniał.Dzięki temu klient nie musi ich szukać w sklepie, może dokonać zakupu od razu, również bez konieczności kupowania ich później u konkurencji. Dla właściciela sklepu oznacza to wzrost utargu z zamówienia.

Opinie użytkowników na temat obsługi sklepu a szczególnie produktów są ważnym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie przez inne osoby. Tu agencja interaktywna powinna zaproponować rozwiązania, które sprawdzą się w przypadku danego sklepu internetowego. Dobrym rozwiązaniem jest wdrożenie automatycznego systemu, który po otrzymaniu zamówienia na towar będzie wysyłał kupującemu automatycznie mail z prośbą o opinię, która później zapisze się w odpowiednim miejscu na stronie sklepu czy też przy produkcie, którego dotyczy.

Bez inwestycji w reklamę sklepu internetowego nie uda się samą „pocztą pantoflową” dotrzeć do szerokiej grupy klientów, a na pewno ekspansja będzie wolniejsza. Dobra agencja doradzi skuteczne działania marketinfowe, które sprawdzą się w danej branży i w danej grupie docelowej. W zależności od oferty sklep internetowy można promować za pomocą: reklamy kontekstowej, działań PR i ePR (w pismach i portalachi branżowych), wyszukiwarek (pozycjonowanie i linki sponsorowane) czy też porównywarek cenowych.

Podsumowując, przejrzyste rozwiązania graficzne, intuicyjna nawigacja, która uwzględnia wspomniane w tekście techniki i moduły jest kluczem do sukcesu.

Agencja ma za zadanie doradzić sprawdzone rozwiązania dostosowane do danego rodzaju produktów oraz grupy docelowej tak, by powstał skuteczny sklep internetowy, który sprzedaje bezlitośnie i jest najlepszy w branży.