Konkurencja na rynku e-commerce rośnie w oczach. Niskie ceny już nie wystarczą, by pozyskać wiernych nabywców. Potrzebna jest nienaganna obsługa klienta w sklepie internetowym. Niestety wielu sprzedawców wpada w pułapkę błędów, które mogą odstraszyć konsumentów na dobre. Zobacz, czy sam ich nie popełniasz i przekonaj się, co zrobić, by przyciągnąć ludzi do Twojego e-sklepu.

Tych błędów w obsłudze klienta unikaj jak ognia

1. Zbyt długi czas odpowiedzi na pytania

Klienci zadają pytania, bo są zainteresowani Twoją ofertą. Nie marnuj tej szansy i udziel im odpowiedzi jak najszybciej. Najlepiej w ciągu kilku godzin. Jeśli potrzebujesz na to więcej czasu, bo na przykład musisz skontaktować się z hurtownią – klient powinien o tym wiedzieć.  Nie wystawiaj na próbę cierpliwości nabywców, bo mogą wybrać ofertę innych sklepów internetowych.

2. Mało kanałów do komunikacji z klientem

Ludzie preferują różny rodzaj kontaktu. Dlatego, jeśli chcesz zadbać o wygodę swoich klientów, daj im wybór. Poza korespondencją przez e-mail wykorzystaj też inne kanały komunikacji, takie jak infolinia, chat czy fanpage w social media. Wyraźnie pokaż także klientom swoją gotowość do rozmowy i wszystkie adresy, numery telefonu i formularze kontaktowe udostępnij w widocznym miejscu.

3. Brak przejrzystych zasad w e-sklepie

Jeśli robiąc zakupy, klient choć przez chwilę poczuje się niepewnie, może porzucić koszyk i opuścić Twój e-sklep. Dlatego nie każ mu zgadywać, jaki będzie następny krok na jego ścieżce zakupowej. Klarownie przedstaw, czego może się spodziewać. Jak to zrobić?

  • Utwórz dokumenty opisujące sposoby płatności i dostępne opcje dostawy.
  • Napisz regulamin reklamacji i zwrotów. Udostępnij go wszystkim odwiedzającym Twoją stronę.
  • Dodaj pasek postępu do procesu składania zamówienia.

Dzięki temu będziesz miał mniej pracy z odpowiadaniem na pytania klientów, a Twój sklep internetowy zyska na wiarygodności.

4. Obsługa klienta nie kończy się po zakupie

Posprzedażową obsługę klienta traktuj równie poważnie, co wszystkie działania przed transakcją. To najlepszy sposób, by przekonać nabywców do kolejnych zakupów. Jeśli chcesz wykorzystać ten potencjał:

  • utrzymuj kontakt – informuj o każdej zmianie statusu zamówienia, potwierdź otrzymanie płatności, udostępnij klientowi numer do śledzenia przesyłki,
  • pokaż, że cenisz jego opinię– kilka dni po dostarczeniu towaru wyślij e-mail z podziękowaniem za zakupy i poproś o ocenę produktu lub sklepu internetowego,
  • doceniaj stałych klientów – oferuj im rabaty oraz specjalne promocje, pomyśl o programie lojalnościowym lub zorganizuj ciekawy konkurs.

Postaw na dobrą obsługę i sprzedawaj więcej

Dobra komunikacja, szybkie odpowiadanie na wiadomości oraz przejrzyste zasady to podstawa. Dzięki nim jakość obsługi klienta w sklepie internetowym będzie na najwyższym poziomie. A to przełoży się na większy zysk Twojej firmy. Już dziś postaw na dobre relacje z klientami, a będą wracać do Twojego sklepu raz po raz.