Proces zamówienia to jeden z najważniejszych elementów w każdym sklepie internetowym. Niestety z badań przeprowadzonych przez Baymard Institute wynika, że aż 69,57% odwiedzin w e-sklepach nie kończy się finalizacją transakcji. Dlaczego tak się dzieje i jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków? 

O porzuconym koszyku mówimy, kiedy potencjalny klient sklepu online doda produkty do wirtualnego koszyka, ale z jakichś powodów nie zdecyduje się ostatecznie na ich zakup. Oto najczęstsze powody porzucania e-koszyka oraz kilka praktycznych rad, jak można temu zapobiec.

Dlaczego klienci porzucają koszyk? 

  1. Konieczność założenia konta 

Badania prowadzone przez Baymard Institute jasno wskazują, że konieczność założenia konta to jedna z głównych barier przed dokończeniem zakupów. Sama myśl o długim formularzu, w którym trzeba podać mnóstwo danych, często skutecznie zniechęca do kontynuowania zakupów. Klienci niechętnie podają swoje dane osobowe, zwłaszcza kiedy planują jednorazowe zakupy. 

Użytkownik powinien mieć prawo wyboru w postaci trzech opcji: 

  • złożenie zamówienia bez zakładania konta, 
  • logowanie do swojego konta (jeśli już wcześniej się zarejestrował),
  • możliwość rejestracji w sklepie.

Niemniej jednak tym, którzy decydują się na zakupy bez rejestracji, warto na etapie składania zamówienia, przedstawić zalety płynące z posiadania konta (np. szybsze i wygodniejsze zakupy, dodatkowe rabaty, dedykowane promocje itp.).

2. Skomplikowany proces składania zamówienia

Kolejny czynnik to długi i skomplikowany proces składania zamówienia. Według Baymard Institute aż 21% klientów rezygnuje z tego właśnie powodu. Jak więc uprościć ścieżkę zakupową? Istotne jest, aby maksymalnie ograniczyć ilość pól w formularzu zamówienia. 

To, jak długi powinien być formularz, w dużej mierze zależy od tego, co sprzedajesz. W przypadku drogich produktów klienci są bardziej skłonni do wypełnienia wieloetapowego formularza, ponieważ z każdym kolejnym krokiem zdobywają większe zaufanie do sklepu. Kiedy jednak sprzedajesz tańsze towary, dużo lepiej sprawdzi się prosty formularz jednoetapowy. 

3. Brak jasnych informacji o warunkach i kosztach dostawy 

Najwięcej, bo aż 61% porzuceń koszyka dotyczy sytuacji, w której klient dopiero na ostatnim etapie składania zamówienia dowiaduje się o kosztach wysyłki lub innych dodatkowych opłatach. Niestety wciąż zdarza się, że sklepy promują darmową dostawę, ale zapominają dodać, że jest ona możliwa, dopiero po przekroczeniu określonej kwoty zamówienia. Takie „triki” nie tylko zniechęcają do zakupów, ale również podważają wiarygodność sklepu.

Komunikacja z klientem powinna być jasna i precyzyjna od pierwszego kroku. Dlatego wyraźnie określ cenę produktów i dostawy już na samym początku. 

4. Sklep nie wzbudza zaufania 

Klient nie wyda u Ciebie pieniędzy, dopóki Ci nie zaufa. Informacje o gwarancji, czytelna i jasna polityka zwrotów, koszty wysyłki, informacje kontaktowe czy opinie zadowolonych klientów to elementy, która pomagają budować wiarygodność sklepu. Dobrą praktyką jest umieszczenie w widocznym miejscu godzin pracy i posiadanych certyfikatów. Każdy sklep powinien posiadać również certyfikat bezpieczeństwa SSL.

5. Źle zaprojektowany koszyk 

Nieintuicyjny koszyk to także częsty powód przerwania zakupów. Pamiętaj, że na etapie finalizacji zamówienia, klient musi czuć się bezpiecznie. Powinien też z łatwością móc wrócić do kontynuowania zakupów. Dodatkowo koszyk wraz z zawartością powinien być cały czas dobrze widoczny, tak, aby użytkownik mógł sprawdzić jego zawartość, będąc na innych podstronach. 

Ważne, aby można było sprawdzić i skorygować listę dodanych produktów, opcje dostawy czy formy płatności. To samo dotyczy edycji danych. Wszystkie buttony powinny być wyraziste, a edycja zamówienia łatwa i szybka. Swobodne dodawanie, usuwanie czy zmienianie ilości danego towaru to jedna z podstawowych funkcji użytecznego e-sklepu.

6.  Zbyt długi czas oczekiwania na dostawę

Dla większości użytkowników sklepów internetowych jedną z ważnych zalet tej formy realizacji zakupów jest oszczędność czasu. Nic więc dziwnego, że e-klienci liczą na szybką realizację swojego zamówienia. Jeśli czas dostawy nie jest określony lub jest zbyt długi, porzucają koszyk i przechodzą do konkurencji. Dobrą praktyką jest pokazywanie aktualnych stanów magazynowych, co w niektórych przypadkach może też stanowić motywację do szybszego podjęcia decyzji zakupowej (mała ilość towaru w magazynie). Dzięki integracji sklepów z zewnętrznymi programami magazynowymi oraz systemami ERP (Enterprise Resource Planning) proces ten może zostać zautomatyzowany, co w dużym stopniu odciąża pracowników.

7. Nieprawidłowo działająca strona sklepu 

Zbyt długi czas ładowania podstrony, błędy techniczne i merytoryczne, problemy przy dokonywaniu płatności to wszystko sprawia, że klienci rezygnują z zakupów, a w najlepszym wypadku odkładają je na później. 

Tego typu problemy można wyeliminować już na etapie projektu strony. Agencja interaktywna, projektująca sklep internetowy, powinna doradzić odpowiednie rozwiązania. 

Dobrą praktyką poprawiającą użyteczność sklepu internetowego jest poprzedzenie etapu projektowania graficznego przygotowaniem układów funkcjonalnych: makiet strony głównej, unikalnych podstron, listy produktów i podstrony produktu, a także samego procesu składania zamówienia. Pozwala to wyeliminować podstawowe błędy już na samym początku. 

Zakładasz sklep online? Chcesz zarabiać jeszcze więcej na sklepie, który już funkcjonuje? Skontaktuj się z nami, a my zaproponujemy Ci rozwiązania dopasowane do Twojego biznesu.